公共服务客服“植入广告” 先听64秒广告
导读:
遇到公共服务难题时,最为便捷的路径莫过于拨打对应的客服电话了。可当电话拨通时,如果先要“被收听”64秒广告,或面对多达10个菜单选项……您还有“便捷”之感吗?
8月1日,扬州市消协经过前期比对试验,披露了公共服务业客服电话存在的“植入广告、菜单选项繁杂、未告知收费”等诸多问题。
接通一个客服电话要拨多少次?在3轮比对中,31个客服电话有28个一次接通,接通比例为90.3%。采用人工服务的燃气和公交服务业接通率偏低,分别出现拨打4次、3次才能接通的情况。
在31个客服电话中,只有“天气预报”客服热线告知消费者要计时收费,其他30个客服电话均未明确提示。这项比对情况与以往完全一致,说明此类问题一直未能引起相关单位重视。除天气预报未提供即时在线人工服务,其余客服电话均设人工服务,提供率为96.78%。
最令人不可接受的是电话中的植入式广告。调查显示,31家客服电话中有7家植入了广告,而去年为4家。广告时长因其宣传内容不同,也有所变化。最长广告时长从去年的8秒增加到今年的64秒。
这次比对的31个客服电话中,大多数存在选项过多的现象。其中,1个电话有10个选项,5个电话有9个选项,5个电话有8个选项,有的菜单层层套嵌,过于冗长。
“公共行业的客服电话是城市的窗口,反映了城市管理水平、市民生活质量,如果拨一个电话要先听64秒的广告,首先砸掉的就是行业的形象。”扬州消协的专家表示,“行业主管部门应加强对客服电话服务质量的检查,减少客服电话设置过细、浪费通信资源的问题,严控各种植入式广告。”(李源)
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